Afgelopen week bezocht ik autobedrijven, op zoek naar een nieuwe auto. Voordat ik de moed had mijn jacht te starten oriënteerde ik me op het Internet. Met een helder beeld voor ogen bezocht ik huiverend enkele showrooms, bang voor agressieve verkopers die me direct in de nek zouden springen om mij zo snel mogelijk die ‘fantastische auto’ door mijn strot te duwen.
Klanten willen geen koning zijn, ze willen niet dat een verkoper voor ze door de knieën gaat. Klanten willen verleid worden. Niet door geur, kleur, prijs en reclame, maar door mensen. Plezier, opwinding, avontuur en spel, dat is wat ze willen. Het verliefde gevoel. Alleen, vaak weten mensen zelf niet dat ze dit verlangen hebben: het is taboe om te zeggen dat je verleid wilt worden en het liefst de hele dag verliefd rond wil lopen zonder te weten waarom en op wie.
De ‘opschoning’ binnen de retail is begonnen. Op dit moment praten we over een verdubbeling van het aantal faillisementen vergeleken met 2018. We hebben nog ruim 8 maanden te gaan, dat belooft wat. Waarom winkelketens omvallen? Het antwoord is simpel.
Als klant stop je geld en energie in winkelen, daar wil je wat voor terug. Persoonlijke aandacht, want dat krijg je niet op Internet. Wij als klanten willen gehoord en gezien worden in plaats van ons afgewezen voelen. Verkopers willen dat ook, net als wij. Hoe het je lukt om met een goed gevoel en een geslaagde aankoop de winkel weer uit te gaan lees je in de volgende alinea.
Op een avond stap ik de bouwmarkt binnen, op zoek naar lampenbolletjes. Het is rustig en al snel sta ik voor het lampenvak. Zucht: lege schappen. Dit kan vast niet de bedoeling zijn, wellicht een fout in het bestelsysteem? Ik stap op een verkoper af, begroet hem en vraag of er een reden is voor de lege schappen. De jongeman kijkt mij enigszins geïrriteerd aan en zegt: Dat is niet mijn afdeling meneer.
Ik loop over de gemarkeerde paden van een groot woonwarenhuis. Slimme marketingprikkels als geur, kleur en geluid doen erg hun best mijn koopknop aan te zetten. Neem mij, pak mij, koop mij! Na dit gewonnen gevecht kom ik met mijn lege kar op de plek waar ik moet zijn, de keukenafdeling. Daar ontmoet ik het sterkste marketingwapen die mijn koopknop weet in te drukken, een mens!
Ben jij één van die retailers die klaagt over het succes van online concurrenten? Wees eerlijk, je hebt gewoon zitten slapen!
De 13 Hudson’s Bay warenhuizen draaien dit jaar samen 80 miljoen euro verlies. Dat is 6.1 miljoen euro verlies pér warenhuis. Deel je dat bedrag door 365 dagen betekent dat een verlies van 16.860 euro per dag! Op het uur dat ik gisteren een Hudson’s Bay warenhuis binnenstapte hadden ze die dag dus al een verlies van 10.540 euro. Daar hadden de verkopers ogenschijnlijk géén last van.
Er is iets bijzonders gaande in Nederland. Niet in Den Haag, maar in winkels, want daar gebeurt het. Winkels raken in toenemende mate maatschappelijk betrokken, bereiken steeds meer mensen en komen dichterbij hun klanten te staan. Voor veel mensen zijn winkels belangrijke plekken. Ze gaan er elke dag met miljoenen naar toe, om te ontmoeten, organisch en ongedwongen. De invloed die winkels hebben op onze maatschappij is groter dan algemeen gedacht!
Vrijwel alle winkelverkopers maken elke dag dezelfde klassieke fout waardoor er veel omzet verloren gaat. Ze zijn te haastig en te veel gefocust op de producten en verkoop!
Coolblue is een práchtig voorbeeld hoe slimme techniek wordt ingezet om de klantbehoefte te monitoren, te analyseren en daar vervolgens met slimme algoritmes (berekeningen) op ín te spelen. Daarnaast draaien er op de achtergrond verschillende up- en cross-selling programma’s mee. Het is voor ons als fysieke verkopers bijna oneerlijk om het op te moeten nemen tegen deze krachtige formules die ‘alles weten’ over de klant en hem of haar van top tot teen kunnen analyseren, althans, het internet gedrag.
Jemig, afgelopen weekend deed ik samen met een vriend boodschappen bij de Jumbo Supermarkten in Ommen, toen het volgende gebeurde. Diep in gesprek lopen we de winkel door en vullen in alle rust onze kar. We passeren de koffiemachine, die lijkt ons te zeggen ‘pak me’. Ik zie Marcel kijken, ‘Ah, koffie, daar heb ik zin in’. Hij drukt op de knop, de machine weigert. We zien een beweging, niet van de koffiemachine.
Nieuwsgierig stap ik de winkel binnen. Wat ga ik tegenkomen? Het is stil. De achterdeur staat open, een koele luchtstroom mengt zich samen met mij door de warme ruimte. Niemand daar. Ik sta stil, luister. ‘Goedemiddag’ zegt een stem, dichtbij mij. Ik schrik, niemand te zien.
Dat bewijst Thijs uit Lelystad, hij is 13 jaar. Het ene moment loopt hij met zijn rugzak over het winkelplein op weg van school naar huis, het andere moment staat hij op het podium van Stichting Ondernemersfonds Lelystad Centrum. Hoe dat gebeurde?
In dit artikel vertel ik hoe je zonder kosten een flinke omzetstijging kunt realiseren. Ik neem als voorbeeld een schoenenwinkel en ga ervan uit dat je zelf in staat bent de vertaalslag te maken naar jouw bedrijf. De werkwijze kost je niets en is heel simpel. Het enige wat je hoeft te doen is enthousiast zijn, vragen durven stellen en wat rekenwerk.
Angst om te verliezen, bang om fouten te maken. Dát is de emotie die als rode draad door veel retail bedrijven heen loop, met name bij veel grootwinkelbedrijven. Hun bedrijfsorganisaties zijn vanuit deze angst opgebouwd. Systemen, functies, werkmethodes, álles draait om beheersing, want 'alle koppen moeten toch dezelfde kant op staan?' De vraag is 'Waarom moet dat?'
Even keek ik naar haar buik. ’Gefeliciteerd’, hoorde ik mezelf tegen de vriendelijk ogende klant zeggen die mijn winkel binnen kwam. Bliksemsnel draaide ze zich naar me toe, keek me fel aan en liep recht op me af. Van die vriendelijkheid was ineens niets meer te bespeuren. Boze ogen keken priemend door me heen. Een paar seconden was het stil, het leken wel minuten. ‘Waarmee?’ vroeg ze scherp. Ik voelde de bui hangen en probeerde mijn woorden weg te slikken, zonder succes. ‘Nou…met je zwangerschap’, zei ik hakkelend. ‘Ik ben niet zwanger’ zei ze dreigend en deed een stap dichterbij. Ineens....