Waarom winkelketens omvallen

De ‘opschoning’ binnen de retail is begonnen. Op dit moment praten we over een verdubbeling van het aantal faillisementen vergeleken met 2018. We hebben nog ruim 8 maanden te gaan, dat belooft wat. Waarom winkelketens omvallen? Het antwoord is simpel.

Retailers maken niet waar wat ze klanten willen laten geloven. Met slogans verleiden ze de mensen naar hun winkels en scheppen een verwachting die niet of nauwelijks nagekomen wordt. ‘De drogist met aandacht’, ‘Er kan er maar één de beste zijn’, ‘That’s entertainment’. Als klanten niet krijgen wat hun beloofd is vertrekken ze en komen niet meer terug.

Veel managementteams blijven hangen in het conventionele controle- en productgerichte werken in plaats van het nieuwe klantverbindende handelen in vertrouwen, ook al ontkennen managers dit. Want, ze praten wel degelijk over klantgerichtheid. Tussen denken en doen zit een wereld van verschil, zo ook tussen controle en vertrouwen.

Het is de conservatieve bedrijfscultuur en de daarbij behorende processen/systemen die de kloof naar het klantverbindend handelen niet kan overbruggen. Dát zijn de volgende winkelketens die gaan omvallen. Nieuwe slogans voorkomen dit niet.

Hoe omvallen voorkomen kan worden: beloof klanten niets totdat is bewezen dat je kunt leveren wat je gaat beloven!

Stel dat je klanten gaat beloven dat je altijd voor ze op zoek gaat naar een bijzondere winkelervaring? Wat zou dan het effect zijn als klanten dit niet ervaren? Precies, het omgekeerde gebeurt, klanten vertrekken en komen niet meer terug. Een snelle neerwaartse spiraal. Dus wacht met beloven tot je waar kunt maken dit te leveren.

Het is dus zaak dat er voorafgaand de introductie van een (nieuwe) slogan op alle niveaus binnen het bedrijf een consistentie kwaliteit wordt geleverd op dat wat je gaat beloven. Dat vergt training, discipline, betrokkenheid en doorzettingsvermogen. Na NPS check (Net Promotion Score) volgt de introductie zodat klanten in elke winkel, op elk moment van de dag, op elke afdeling, bij elke verkoopmedewerker een wow gevoel krijgen en daar meer van willen.

Steeds een beetje beter, kleine stappen consequent. Klanten komen terug omdat ze de vorige keer een positieve ervaring hebben gehad, dat willen ze weer. Krijgen ze niet wat ze verwachten dan ervaren ze dat het niet goed gaat met het bedrijf. Krijgen ze net dat beetje meer dan zijn ze positief verrast en loyaal aan je bedrijf.

Met andere woorden: verklein eerst de mazen van het klanten ‘vangnet’, passend bij dát wat je gaat beloven en introduceer daarna de slogan. Gevolg: meer kopende klanten, meer terugkerende klanten, meer blije klanten, meer blije medewerkers. Omzetfactor 3.4 gegarandeerd.

Het GoudenTeam®️ trainingsprogramma van Shop Academy