Waarom klanten slecht geholpen worden. 

Op de Retail snelweg wordt het steeds drukker met investeerders. Een verdringingsmarkt waar niet de maximum snelheidsgrens de normen en waarden bepalen, maar de vrije ruimte, waar alleen de sterksten overleven. Het zijn de investeerders die uit zijn op resultaat en daardoor de druk bij de directies opvoeren door het stellen van steeds hogere eisen. Onder de maat presteren betekent ontslag. 'Voor jou tien anderen'. Er is één doel: méér winst!

Directiewisselingen gaan bijna sneller dan de seizoenen. Vrijwel elke nieuwe (interim)directeur weet het beter dan zijn voorganger en smijt vernieuwde regels en kreten als 'Lets change the rules of the game' de vergadertafel over. Districtsmanagers vliegen het land in met rooie oortjes en een iPad vol richtlijnen, motivatieprogramma's en restricties. In hun hoofden het dreigende ontslag, tollend als een op hol geslagen draaimolen.

Door de steeds intelligentere automatisering neemt de nauwkeurigheid, hoeveelheid en bereikbaarheid van de cijfers toe. Sneller kunnen anticiperen op de analyse van deze cijfers betekent een kans op verbetering van het resultaat. Het zijn diezelfde cijfers die de winkelmanagers meer en meer uit hun winkels naar de vergadertafels jagen, ver van klanten vandaan! Want als de districtsmanager komt moet het cijferwerk wel zijn gedaan.

Het aantal niet klantgerichte taken voor het verkooppersoneel neemt toe terwijl het aantal in te zetten arbeidsuren per winkel af neemt. Een tegendraadse bezuinigingsmaatregel die de verantwoordelijke en kwalitatieve medewerk(st)ers overspannen maakt en die daardoor ziek naar huis vertrekken. Er is vrijwel geen tijd meer voor klanten. Over bijna elke euro moet vergaderd worden of het wel direct bijdraagt aan het resultaat. Marketingacties zijn 'save' zonder risico. Fouten worden er niet meer gemaakt. Het hart is eruit. De vraag is, wie maakt hier nu de grootste fout?

Voel je niet aangesproken! Of moet dat juist wel? Na het lezen van bovenstaande alinea’s heb je vast een mening over de inhoud van mijn boodschap of over mij als boodschapper. Durf je daar voor te gaan staan? Misschien vind je mij wel een klootzak, eikel of wat voor woord er bij je op komt. Want jij kan er toch niets aan doen wat er allemaal van bovenaf wordt opgelegd? Wat is jouw rol in dit klantproces en hoe ga je met deze rol om? Sta je achter jouw eigen uitvoering? Het tij is te keren. Heb lef en neem je verantwoordelijkheid namens jezelf! Dat zullen veel klanten waarderen. En dát laat de winstcijfers stijgen!

"Hoe dichter de organisatie bij de klanten, hoe dichter de klanten bij de organisatie, des te sterker het merk en groter de winst!”