Het water heeft een aantal keer flink tot aan m’n lippen gestaan, er zelf een paar keer overheen. Ik ging door, want tegen een klant zeg je toch geen ‘nee’? Tot mijn hart overloaded raakte. Ik kwam tot de conclusie dat ik die volle agenda met alle bijbehorende stress niet meer wilde. Maar hoe dan wel? Het antwoord liet een tijdje op zich wachten tot het moment dat..
“Beste Pieter van Vollenhoven, mijn vrouw heeft uw Yamaha vleugel gekocht maar was enorm teleurgesteld toen ze besefte dat die aankoop in haar droom bleek te zijn. Vraag: heeft u een Yamaha vleugel en is die te koop?”
“Als je echt waardeloos in iets bent ontbreekt het je aan de vaardigheden die je nodig hebt om te weten dat je er absoluut waardeloos in bent. Mensen die geen flauw idee hebben waar ze mee bezig zijn beseffen ook daadwerkelijk niet dat ze geen idee hebben waar ze mee bezig zijn.” (Citaat uit een speech van John Cleese)
‘Tweeënzeventig euro tachtig’ galmt Hans vanachter de toonbank. De woorden vinden zijn weg tussen de stapels sigarendozen door naar het verste hoekje van zijn winkel. Daar staat de pinautomaat en daar zit Ivar, gezellig met mij te kletsen, beiden in een zacht leren fauteuil.
Als een ‘King of the Road’ zit ik trots achter het stuur van mijn vers gekochte nog lege camper, de Hymer eXsis. Op weg naar Obelink in Winterswijk, specialist in kamperen & outdoor, het grootste aanbod van Europa, 72.500 vierkante meter kampeerplezier. Spullen genoeg om de eXsis flink mee te vullen, daar wil ik wel een uurtje voor sturen.
Het broedde al een tijdje, maar het ei is uitgekomen. Het was liefde op het eerste gezicht. Op Hymer eXsis SG, de camper, mijn redder. SG helpt me ontsnappen, aan 2G, dat ‘virus’ dat sneller om zich heen grijpt dan de corona zelf.
Afgelopen veertien dagen was ik te gast op Curaçao, door Building Depot uitgenodigd om mijn seminar ‘Serka di bo kliente’ te komen geven, ‘Dichter bij je klant’. Een prachtige gelegenheid om de winkels in Willemstad te bezoeken. Ik was onder de indruk van de hartelijkheid, maar veel verder dan ‘bon dia, kan ik u helpen’ kwamen de meeste verkopers niet. Ik miste de spirit om mij als klant te willen leren kennen en mij blij te maken met een aankoop. Ieder mens wil gezien en gehoord worden, wereldwijd. Mijn missie was helder, mijn taak concreet. Dus ben ik bij Building Depot aan de slag gegaan.
Ik check net in bij een Hotel in Antwerpen. Van de aardige receptioniste krijg ik een formulier die ik moet invullen met een pen aan een veel te kort kettinkje. Ik vraag de receptioniste, Waarom zit deze pen aan een kettinkje?’ Zegt ze vriendelijk, ‘Omdat anders de pen wordt gestolen’. Ik zeg tegen haar, ‘waarom zet je de naam van het Hotel niet op de pen en laat ze stelen, dat is gratis reclame’.
Als ik naar de corona ontwikkelingen kijk dan duurt het volgens mij niet lang meer dat ook bij wínkels alleen maar klanten naar binnen mogen op vertoon van een geldige coronapas. Miljoenen ongevaccineerden raken buitengesloten wat resulteert in een heftige daling van het aantal winkelbezoeken met alle financiële gevolgen van dien. Ondernemers, wees niet getreurd. Met een beetje lef en creativiteit ga je meer omzet maken dan ooit tevoren.
‘Ik stop met het geven van mijn seminars ‘Dichter bij je klant’ omdat ik niet wil meewerken aan de tweedeling in de maatschappij vanwege de invoering van de coronapas. Bij mij zijn zowel gevaccineerde als niet-gevaccineerde mensen welkom. Het voelt niet goed om mensen te moeten buitensluiten of te ‘dwingen’ zich te laten testen of te vaccineren. Dat past niet bij mijn levensvisie.
Wat is er nodig om ondernemers succesvol te laten zijn in de snel veranderende wereld van het klantcontact, en hoe ga ik ze daarbij helpen?’ Die twee vragen stelde ik mezelf vorig jaar nadat in één klap het merendeel van mijn trainingen en seminars werden verplaatst naar 2021 vanwege de corona maatregelen. Ineens had ik extra tijd. Ik besloot te gaan doen wat ik ondernemers adviseer te doen in tijden van crisis. ‘Sta even stil, denk vooruit, doe waar je goed in bent en doe het ánders!
‘Oke, oke, nú ga ik met je wandelen’ zeg ik tegen Mies de hond. Ik klap de laptop dicht, doe mijn wandelschoenen aan en trek de deur achter me in het slot. Ineens beginnen mijn handen te tintelen en voelt het raar op mijn borst. Het koude zweet breekt me uit. Zeker iets verkeerds gegeten, gaat wel weer over. Rustig wandel ik door.
Er is veel winst te behalen bij de groep kijkende klanten. Ondanks dat ze hebben aangegeven te willen rondkijken wil een groot deel daarvan geholpen worden. Veel verkopers weten onvoldoende goed hoe die groep te bereiken en daar contact mee te maken.
'‘Goedemorgen, wat kan ik voor u doen?’ vraagt de verkoopster nadat Mies nog maar net met vier pootjes over de drempel van de dierenwinkel stapt met mij er achteraan. ‘Goedemorgen’ antwoord ik terwijl Mies enthousiast op die heerlijk geurende botjes afspringt. ‘Heeft u een klein tuigje voor deze lieve meid?’ vraag ik de verkoopster. ‘Ja hoor, die hangen daar rechts’.
Je wilt een bedrijf waar elke dag enthousiast de bel wordt geluid zodra jouw mensen weer een nieuwe klant hebben gescoord. Dat ze werk niet zien als werk maar als zichzelf. Waar ze mogen zijn wie ze zijn, zich thuis voelen, met elkaar lachen, creëren, persoonlijk ontwikkelen, verbinden, afstemmen, bruggen bouwen en resultaten boeken.
Ik zit in de tuin en zie in een flits iets tegen het raam van mijn werkkamer botsen. Het was deze kleine boodschapper. Hij daalde als aangeschoten helikopter en viel voor de schuifpui neer. Zijn borstje ging snel op en neer, zijn kraal oogjes keken me nog even aan.
'Die dikke rooie, die koopt toch niets’ of 'die slonzige lange, die past niet in onze klantenkring.' Maar vooroordelen kennen we niet. Terwijl ondernemers hun best doen om aan de wensen van de markt te voldoen schuifelt een grote groep klanten ontevreden tussen de mazen van het marketingnet.
Dat vervelende onderbuik gevoel op het moment dat je bedrijf een verandering aangaat. Spanning, onzekerheid en de nodige groepsdynamiek rondom het veranderproces. Voor veel mensen redenen om de verandering niet aan te willen of durven gaan.
Het is bijna middernacht. Ik schrik me rot, ineens besef ik dat ik geen hotel heb geregeld. Waar moet ik nu slapen? Ik pak mijn mobiel, mijn oog valt op Hotel Hogerhuys in Noordwijk aan Zee. Helaas, tot 23:00 te bereiken. Shit! Ik probeer het toch. Ik hoor een stem, iemand neemt op.
'Behandel je medewerkers zoals je wilt dat zij de klanten behandelen! Dat geeft een boost aan de positiviteit in je bedrijf. Stel jezelf elke dag de vraag: ‘hoeveel medewerkers heb ik vandaag blij gemaakt?’ Heb je geen medewerkers? Bedenk dan bij elke klant die je helpt: ‘hoe zou ik geholpen willen worden?’, en beloon jezelf met de gedachte ‘dat heb ik goed gedaan.’
'Ik zie mijn districtmanager met een chagrijnig gezicht de winkel binnenstormen, stiert zonder wat te zeggen langs me heen, flikkert zijn attaché koffer op de toonbank en schreeuwt: ‘Wie denk jij wel dat je bent! Zo’n jong broekie die net begint, om zomaar eventjes 8 extra mensen erbij aan te nemen!’ Ik hoor walging en zie een grijns, zo eentje van ‘hoe ga jij je hier uit redden vriend.’ Hij wacht.
Als nieuwe voetbalcoach stap ik de kleedkamer binnen. De jongens hangen slungelig over de banken en kijken me verwachtingsvol aan. ‘Jongens, zometeen jullie eerste wedstrijd. Ik heb een opdracht: jullie gaan het veld op als dier. Wat voor dier willen jullie zijn?’
Wilt u bij dat heerlijke biertje ook van die lekkere knapperige nootjes?' Mensen gniffelen, ik open mijn ogen. 'We hebben er nog meer hoor' tipt hij enthousiast. De purser straalt en schittert door het gangpad. Het vliegtuig schudt. ‘Oeps, verkeersdrempels’ grapt ie vrolijk. De passagiers genieten, onverstoorbaar gaat hij verder. 'Heeft u wel zonnebrand meegenomen?' zegt hij lachend tegen een bejaarde dame terwijl hij haar speels op de schouders tikt.
Door het opvoeren van de druk op resultaat gaat er veel winst verloren! Een tegendraads effect. Daarover ging mijn laatste LinkedIn post, misschien heb je die gelezen. Veel ondernemers stelden mij de vraag ‘maar hoe dan wél meer winst te maken?’ Deze blog is het antwoord op die vraag.
Op de Retail snelweg wordt het steeds drukker met investeerders. Een verdringingsmarkt waar niet de maximum snelheidsgrens de normen en waarden bepalen, maar de vrije ruimte, waar alleen de sterksten overleven. Het zijn de investeerders die uit zijn op resultaat en daardoor de druk bij de directies opvoeren door het stellen van steeds hogere eisen. Onder de maat presteren betekent ontslag. 'Voor jou tien anderen'. Er is één doel: méér winst!
Zijn er in Nederland winkels en merken die tot de werkelijke top behoren? Ik denk het niet! Voor mij is een winkel een topwinkel als klanten zó in de watten worden gelegd dat ze heimwee naar die winkel krijgen. Topmerken zijn voor mij díe merken waar klanten zich het sterkst mee verbonden voelen, zich mee identificeren, hun levensstijl aanpassen.
Verkopen is als autorijden, een samenspel tussen schakelen, koppelen, kijken, richting geven, remmen en gas geven, afhankelijk van de situatie. Je leert dit samenspel door veel te oefenen waardoor de ontmoeting met je klant een steeds meer passend en vloeiend geheel wordt zonder dat het gevoel ontstaat dat je aan het verkopen bent.
Je trekt alles uit de kast om klanten blij te maken, te informeren, te overtuigen. Toch hoor je ze vaak zeggen ‘ik kijk nog even verder’. Herkenbaar? Vind het nut voor je klant en het product verkoopt zichzelf.
Miljoenen euro’s zijn er geïnvesteerd in winkelinrichting, marketing, collectie, en toch hebben ze het niet gered. Hoe kan dat? Hudson’s Bay heeft onvoldoende geïnvesteerd in de Gouden sleutel tot succes: mensen. Te weinig personeel en te druk met randzaken in plaats van de focus op het blij maken van klanten. De klassieke fout, wat zonde!
Ontmoet en zie je klant, door dieper te kijken. Verbind en lach met je hart, ook bij een fijne ontmoeting. Ben nieuwsgierig naar de ander, zonder vooringenomenheid. Dat raakt je klant, en dat raakt jou. De wet van de wederkerigheid. Wat je geeft krijg je terug, én een volle kassala.
Afgelopen week bezocht ik autobedrijven, op zoek naar een nieuwe auto. Voordat ik de moed had mijn jacht te starten oriënteerde ik me op het Internet. Met een helder beeld voor ogen bezocht ik huiverend enkele showrooms, bang voor agressieve verkopers die me direct in de nek zouden springen om mij zo snel mogelijk die ‘fantastische auto’ door mijn strot te duwen.
De ‘opschoning’ binnen de retail is begonnen. Op dit moment praten we over een verdubbeling van het aantal faillisementen vergeleken met 2018. We hebben nog ruim 8 maanden te gaan, dat belooft wat. Waarom winkelketens omvallen? Het antwoord is simpel.
Als klant stop je geld en energie in winkelen, daar wil je wat voor terug. Persoonlijke aandacht, want dat krijg je niet op Internet. Wij als klanten willen gehoord en gezien worden in plaats van ons afgewezen voelen. Verkopers willen dat ook, net als wij. Hoe het je lukt om met een goed gevoel en een geslaagde aankoop de winkel weer uit te gaan lees je in de volgende alinea.
Op een avond stap ik de bouwmarkt binnen, op zoek naar lampenbolletjes. Het is rustig en al snel sta ik voor het lampenvak. Zucht: lege schappen. Dit kan vast niet de bedoeling zijn, wellicht een fout in het bestelsysteem? Ik stap op een verkoper af, begroet hem en vraag of er een reden is voor de lege schappen. De jongeman kijkt mij enigszins geïrriteerd aan en zegt: Dat is niet mijn afdeling meneer.
Precies op het juiste moment trakteert de hartelijke verkoopster mij op een brede glimlach. Haar vrolijke blauwe ogen raken mijn ziel, wat een feest! ‘Ik zoek een combimagnetron’ vertel ik haar. Na een paar korte vragen trekt ze enthousiast van enkele modellen de klep open en begint te vertellen.
Ben jij één van die retailers die klaagt over het succes van online concurrenten? Wees eerlijk, je hebt gewoon zitten slapen! Door de technische mogelijkheden van Internet weten online spelers alles over hun klanten: hoe laat ze de webshop bezoeken, waar ze naar kijken, hoe lang ze blijven, waar ze vandaan komen, wat hun koopgedrag is. Sterker nog, zelfs data over relaties, verjaardagen, hobby’s, en dat na een bezoek van enkele seconden.
'Die dikke rooie, die koopt toch niets’ of 'die slonzige lange, die past niet in onze klantenkring.' Maar vooroordelen kennen we niet. Terwijl ondernemers hun best doen om aan de wensen van de markt te voldoen schuifelt een grote groep klanten ontevreden tussen de mazen van het marketingnet.
Klanten willen geen koning zijn, ze willen niet dat een verkoper voor ze door de knieën gaat. Klanten willen verleid worden. Niet door geur, kleur, prijs en reclame, maar door mensen. Plezier, opwinding, avontuur en spel, dat is wat ze willen. Het verliefde gevoel. Alleen, vaak weten mensen zelf niet dat ze dit verlangen hebben: het is taboe om te zeggen dat je verleid wilt worden en het liefst de hele dag verliefd rond wil lopen zonder te weten waarom en op wie.
Er is iets bijzonders gaande in Nederland. Niet in Den Haag, maar in winkels, want daar gebeurt het. Winkels raken in toenemende mate maatschappelijk betrokken, bereiken steeds meer mensen en komen dichterbij hun klanten te staan. Voor veel mensen zijn winkels belangrijke plekken. Ze gaan er elke dag met miljoenen naar toe, om te ontmoeten, organisch en ongedwongen. De invloed die winkels hebben op onze maatschappij is groter dan algemeen gedacht!
Vrijwel alle winkelverkopers maken elke dag dezelfde klassieke fout waardoor er veel omzet verloren gaat. Ze zijn te haastig en te veel gefocust op de producten en verkoop!
Coolblue is een práchtig voorbeeld hoe slimme techniek wordt ingezet om de klantbehoefte te monitoren, te analyseren en daar vervolgens met slimme algoritmes (berekeningen) op ín te spelen. Daarnaast draaien er op de achtergrond verschillende up- en cross-selling programma’s mee. Het is voor ons als fysieke verkopers bijna oneerlijk om het op te moeten nemen tegen deze krachtige formules die ‘alles weten’ over de klant en hem of haar van top tot teen kunnen analyseren, althans, het internet gedrag.
Jemig, afgelopen weekend deed ik samen met een vriend boodschappen bij de Jumbo Supermarkten in Ommen, toen het volgende gebeurde. Diep in gesprek lopen we de winkel door en vullen in alle rust onze kar. We passeren de koffiemachine, die lijkt ons te zeggen ‘pak me’. Ik zie Marcel kijken, ‘Ah, koffie, daar heb ik zin in’. Hij drukt op de knop, de machine weigert. We zien een beweging, niet van de koffiemachine.
Nieuwsgierig stap ik de winkel binnen. Wat ga ik tegenkomen? Het is stil. De achterdeur staat open, een koele luchtstroom mengt zich samen met mij door de warme ruimte. Niemand daar. Ik sta stil, luister. ‘Goedemiddag’ zegt een stem, dichtbij mij. Ik schrik, niemand te zien.
Dat bewijst Thijs uit Lelystad, hij is 13 jaar.
Het ene moment loopt hij met zijn rugzak over het winkelplein op weg van school naar huis, het andere moment staat hij op het podium van Stichting Ondernemers-fonds Lelystad Centrum. Hoe dat gebeurde?
In dit artikel vertel ik hoe je zonder kosten een flinke omzetstijging kunt realiseren. Ik neem als voorbeeld een schoenenwinkel en ga ervan uit dat je zelf in staat bent de vertaalslag te maken naar jouw bedrijf. De werkwijze kost je niets en is heel simpel. Het enige wat je hoeft te doen is enthousiast zijn, vragen durven stellen en wat rekenwerk.
Angst om te verliezen, bang om fouten te maken. Dát is de emotie die als rode draad door veel retail bedrijven heen loopt, met name bij veel grootwinkelbedrijven. Hun bedrijfs-organisaties zijn vanuit deze angst opgebouwd. Systemen, functies, werkmethodes, alles draait om beheersing, want ‘alle koppen moeten toch dezelfde kant op staan?’ De vraag is ‘Waarom moet dat?’
Even keek ik naar haar buik. ’Gefeliciteerd’, hoorde ik mezelf tegen de vriendelijk ogende klant zeggen die mijn winkel binnen kwam. Bliksemsnel draaide ze zich naar me toe, keek me fel aan en liep recht op me af. Van die vriendelijkheid was ineens niets meer te bespeuren. Boze ogen keken priemend door me heen. Een paar seconden was het stil, het leken wel minuten. ‘Waarmee?’ vroeg ze scherp. Ik voelde de bui hangen en probeerde mijn woorden weg te slikken, zonder succes. ‘Nou…met je zwangerschap’, zei ik hakkelend. ‘Ik ben niet zwanger’ zei ze dreigend en deed een stap dichterbij. Ineens legde ik schaterlachend mijn hand op haar schouder, keek haar recht in de ogen en bood mijn hartelijke excuses aan voor m’n verkeerde inschatting. Er verscheen een glimlach op haar gezicht, ‘excuses aanvaard’. Oeff!
Een empowerde organisatie, het ideale plaatje. Iedereen werkt vanuit hetzelfde ‘geloof’, stimuleert en coached elkaar op de ‘wat’ en de ‘hoe’. Eén grote blije familie, prachtig! Maar is dat ook écht zo?
Ze zijn de spin in het web van vrijwel iedere (middel)grote onderneming en managen de kracht van de organisatie: mensen!
.. door ze serieus te nemen, naar ze te luisteren, tussen de woorden door. Te horen naar wat ze niet zeggen maar wel willen. Klanten willen ingepakt worden, door verkopers die hun vak verstaan. Daarvoor komen ze naar de winkels, om net dat beetje meer. Avontuur en spel, dat is wat verkoop is.
Sporters meten hun inspanningen om te weten of ze progressie hebben maakt. Dat geeft een kick. Werken in de retail is ook sport. Wat denk jij, zijn retailers nét zo fanatiek in het meten van hun werkinspanning als bij hun sportinspanning?