Ben jij bang?

Angst om te verliezen, bang om fouten te maken. Dát is de emotie die als rode draad door veel retail bedrijven heen loopt, met name bij veel grootwinkelbedrijven. Hun bedrijfsorganisaties zijn vanuit deze angst opgebouwd. Systemen, functies, werkmethodes, alles draait om beheersing, want ‘alle koppen moeten toch dezelfde kant op staan?’ De vraag is ‘Waarom moet dat?’ 

Een aantal jaar geleden werd ik door de CEO van V&D uitgenodigd om op het hoofdkantoor te komen praten over trainingen voor het winkelpersoneel. Met een vriendelijke glimlach en uitgestoken hand liep de man op mij af en vroeg ’En meneer van Beek, wat vindt u van onze winkels?’ Handen schuddend zei ik ‘Net als het gastvrijheidsniveau van dit hoofdkantoor’ vertelde ik hem vriendelijk beleefd. ‘Zeer slecht’. Zijn gezicht betrok terwijl ik verder praatte. ’Zo gaat V&D het niet redden. Zullen we er eens naar kijken?’ Ik zette de verborgen camera bril uit en sloot die aan op mijn laptop. De beelden logen niet. Hij bedankte me hartelijk voor het inspirerende gesprek en zou er later nog op terug komen. 5 jaar later werd ik weer uitgenodigd, door zijn opvolger.

Veel corporate bedrijven maken de klassieke fout de bedrijfsprocessen gericht op producten het primaire doel te laten zijn in plaats van de processen gericht op klantverbinding. Met marketing vertellen ze de wereld dat de klant op één staat. Daar gaat ie fout. Klanten voelen dat in het contact de diepgewortelde intrinsieke motivatie om te verbinden ontbreekt.

>>>>> Wist je dat je 25% meer omzet laat liggen? Klik hier <<<<<

Aangekomen op het hoofdkantoor van V&D, ronde twee, werd ik begeleid naar het kantoor van de CEO. Achter zijn bureau hing het bedrijfslogo levensgroot aan de muur. Een pronkende boom, overladen met cadeautjes, met zijn wortels stevig diep in de grond. Op één van de takken zit een vogeltje, gretig kijkend naar ál die cadeautje, de klant symboliserend. ‘Meneer komt er zo aan’. Na 15 minuten wachten kwam de man met uitgestoken hand binnen en excuseerde zich. ‘Mag ik u een vraag stellen’, vroeg ik hem.

Ondanks de sterk veranderende retailmarkt en de toenemende hospitality en service eisen blijven veel grootwinkelbedrijven hardnekkig vasthouden aan oude patronen. Ze zijn niet in staat zich te ontpoppen tot een mensgerichte onderneming die het hart van klanten en medewerkers centraal stelt en de systemen, functies en werkmethodes daaraan ten dienste laat zijn. Gelukkig zijn er voorbeelden te noemen van succesvolle bedrijven als Jumbo, Coolblue en Tesla, die hard aan de weg timmeren om niet alleen daarín pionier te zijn, maar ook de márktleider, nu of in de nabije toekomst. 

’Gaat u het logo van V&D aanpassen gezien uw uitdaging om V&D te redden?’ De CEO keek me niet begrijpend aan. 'Nou, ik vind het zo zielig voor dat ene vogeltje in die boom’ zei ik hem knipogend. ‘Dat zijn best veel cadeautjes, maar zo weinig vogeltjes. Zou het niet fijn zijn als er meer vogeltjes op die takken komen te zitten? Als meer klanten uw warenhuizen bezoeken?’ Statig liep hij naar me toe, pakte me bij m’n schouder en zei ‘Ik zou graag willen dat u drie vestigingen traint, als pilot. Doe maar een voorstel, in augustus werken we de plannen uit.’ Dat voorstel kwam, maar V&D niet meer.

De koppen van V&D stonden allemaal dezelfde kant op, kijkend naar die mooie cadeautjes boom met die diepe wortels. Helaas stond die boom op klant-onvruchtbare grond en stierven de wortels uit. Gelúkkige medewerkers en gelúkkige klanten, dé voedingsbodem voor een gelukkige onderneming! Wees niet bang! Vertrouw op je medewerkers, ze weten wat goed is voor je klanten. Daar hebben ze geen systemen, functies en werkmethodes voor nodig, maar een blij hart. 

Newsletter

Subscribe